Al observar el sector del Servicio al Cliente, si algo puede ser prácticamente seguro durante estos tiempos impredecibles, es que el trabajo híbrido es el futuro para los Call Centers (Centros de Llamadas). De hecho, Frost & Sullivan ha predicho que el 20% de la fuerza laboral de éstos trabajará desde casa en un futuro cercano. Esa es una afirmación valiente para una industria en la que solo el 2% de los empleados trabajaban fuera de la oficina antes de la pandemia. Sin embargo, las regulaciones introducidas por los diferentes gobiernos a nivel mundial están teniendo un importante impacto y las empresas, que veían el trabajo desde el hogar como un problema temporal, necesitan ahora enfocar la idea del trabajo híbrido de forma más permanente para garantizar la seguridad de sus empleados.
Dos enfoques a considerar
Muchos empleados de Centros de Llamadas quieren trabajar desde casa al menos parte del tiempo, y una mayoría (el 53%) informa quiere una combinación entre el hogar y la oficina (trabajo híbrido). Mientras tanto, la mayoría de las empresas deberán asegurarse de reducir la cantidad de personas en la oficina para mantener el distanciamiento social; esto se puede resolver con una fuerza laboral híbrida. Lo que plantea esta cuestión es cuál es la mejor estrategia a adoptar para lograr tener una fuerza laboral saludable y feliz y, al mismo tiempo, cumplir con las regulaciones locales. Hay dos enfoques a considerar: una fuerza laboral híbrida y empleados híbridos.
Una fuerza de trabajo híbrida
Cómo funciona: divida a los empleados en equipos, con un equipo dedicado al trabajo desde casa y el otro dedicado al trabajo en la oficina.
Ventajas: los equipos conocen su ubicación y pueden hacer planes a largo plazo, y usted puede proporcionar soluciones específicas para las necesidades de cada equipo.
Desventaja: flexibilidad limitada si la situación de un empleado o las regulaciones locales cambian.
Empleados híbridos
Cómo funciona: los representantes de servicio al cliente pueden elegir dónde trabajar mejor, durante todo el tiempo o ciertos días de la semana. Luego dividen su tiempo trabajando en la oficina y en casa.
Ventajas: esta es la solución favorita de los empleados: combinar el tiempo de aprendizaje en la oficina con el tiempo en casa.
Desventaja: requiere un sistema de reserva o planificación para garantizar que la cantidad de empleados en el lugar de trabajo a la vez no sea demasiado alta.
¿Qué modelo es el adecuado para su equipo de Servicio al Cliente?
Después de visitar muchos Centros de Llamadas, resulta obvio que los equipos de servicio al cliente son generalmente una fuerza laboral joven, con muchos de los empleados en su primer puesto de la escala profesional. Por lo tanto, no podemos asumir que tienen una habitación o un espacio exclusivo para trabajar desde casa. Leesman (consultora de referencia en la evaluación de la experiencia en el lugar de trabajo de los empleados) encuestaron a los trabajadores a domicilio en todo el mundo y descubrieron que aproximadamente el 30% de ellos no están trabajando en un espacio adecuado. Dado que esta encuesta cubre a toda la empresa, es probable que la proporción de empleados del Centro de Llamadas sin un espacio adecuado para trabajar sea mayor. Dado que sus funciones están orientadas al cliente, es especialmente importante que estos agentes presenten y mantengan una imagen profesional de la empresa.
Algunas consideraciones más
Tipos de personalidad: enviar empleados a domicilio que sean extrovertidos será un desafío para ellos. Necesitan estar en la oficina para interactuar socialmente con las personas.
Ergonomía: los empleados deben tener un espacio para trabajar. Esto asegura una configuración ergonómica óptima y les da la capacidad de esconderlo todo al final del día. ¡Trabajar en la mesa de la cocina no es una solución a largo plazo!
Tecnología: conexión a Internet de banda ancha de alta calidad es esencial. En un momento, los empleados pueden usar dispositivos móviles, pero un softphone con todas las funciones brindará una mejor experiencia. Los empleados también deben sentirse cómodos haciendo que la tecnología funcione por ellos mismos, ya que el soporte de TI no se extenderá a las llamadas en el hogar.
Administración: asegúrese de que sus supervisores se sientan cómodos con el análisis, la capacitación y la administración remotos.
¿Qué necesitas?
Entonces, ¿qué cambios debe realizar en sus dispositivos de audio y vídeo para garantizar que el trabajo híbrido sea un éxito? Y, ¿cómo se hace esto en un contexto de control de costos? Dado que es probable que el entorno de trabajo y la plataforma tecnológica sean inciertos durante algún tiempo, necesita unos auriculares que funcionen en todos los diferentes "teléfonos" que utilizan sus empleados. Su auricular Poly con desconexión rápida (QD) es la solución adecuada aquí: el QD le brinda compatibilidad ilimitada para trabajar con cualquier plataforma tecnológica.
Si sus empleados están en la oficina, no es necesario realizar cambios urgentes para el trabajo híbrido. Si todavía usa teléfonos de escritorio heredados, ahora puede ser el momento de comenzar a investigar las opciones en la nube. Un procesador de audio como el MDA524 le brinda la opción de conectarse tanto a teléfonos de escritorio como al ordenador, preparando sus auriculares actuales para el futuro para cualquier camino tecnológico.
Si sus empleados están en casa, probablemente estén usando un softphone conectado a la nube, o incluso un dispositivo móvil si la calidad de la banda ancha no es alta. Nuevamente, sus auriculares Poly con QD serán aquí la solución. Usar el DA80 para conectarse al ordenador para trabajar con softphone, o un cable corto cuando se usa un teléfono móvil.
Gestión de dispositivos
Independientemente de dónde se encuentren sus equipos, deben parecer profesionales. Para asegurarse de que estén usando solo dispositivos aprobados y que estos dispositivos se mantengan actualizados, use Plantronics ManagerPro. Además, si sus supervisores no pueden ver a su personal, Plantronics ManagerPro les brinda información sobre los empleados que les permitirá realizar intervenciones específicas si la actividad de los empleados disminuye y afecta la experiencia del cliente.
Mantenga a todos conectados
Finalmente, siempre necesitará la videoconferencia para mantener unido a su equipo. El elemento social del trabajo es importante para muchos empleados de los Centros de Llamadas, por lo que si no pueden estar juntos en persona, verse a través de vídeo es la mejor opción: ¿está listo para llevar a su perro al trabajo el día de trabajo?
Conclusión
Independientemente del enfoque que adopte para el trabajo híbrido, la forma en que consideramos el trabajo a domicilio en los Centros de Llamadas debe cambiar. El trabajo desde casa no es solo para los gerentes, ni para los empleados más productivos, y no debe darse como recompensa. Observe la situación de cada empleado individualmente para decidir la mejor ubicación para trabajar y, en consecuencia, elija la mejor ubicación para el éxito.
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